去年12315热线受理咨询、投诉、举报15867件

本报讯（记者张春红）2021年，去年市场监督管理局12315热线共受理消费者咨询、热线投诉、受理举报15867件，咨询其中咨询12818件，投诉投诉2137件，举报件举报912件。去年办结投诉2132件，热线办结率达99.7%，受理挽回经济损失121.24万元；办结举报911件，咨询办结率达99.8%。投诉

从受理途径来看，举报件12315热线受理消费者投诉2137件，去年仍为主要受理渠道；全国12315互联网平台接收消费者投诉1356件，热线为第二受理渠道；手机客户端、受理微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者投诉711件，接收量有大幅度增长；来人来函等其他形式共计70起，接收比例较往年有所减少。以上表明，消费者的投诉方式正在向便捷化、数字化、网络化和智能化方向发展，也体现了“互联网+”政务服务的优势。

综合消费者投诉热点问题汇总分析，2021年，消费者投诉举报的热点问题主要集中在质量类、食品类和交通工具类三个方面。其中，全年受理质量类投诉举报511件，主要分布在零售业、体育和娱乐用品制造业及批发业三大领域，为消费者挽回经济损失12.5万元。受理食品类投诉举报525件、交通工具类投诉举报301件。

结合投诉举报情况及消费市场现状，市场监督管理局提示广大消费者：选购食品时要注意查看包装是否完好、是否有厂名厂址、生产日期和保质期等。尽量选择大型商场、超市和质量信誉好的商店、尽量避免购买经营条件差、露天销售、感官形状发生变化的食品。

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